서비스는 반응이다

유치원때 제일 심한 욕 BEST 10 !

10위 : 얼레리 꼴레리..얼레리 꼴레리..누구누구는..누구누구를.. 좋아한데요..좋아한데요..

9위 : ○○야, ○○야, 대머리 깍아라~~ 하느님이 까까주신데.. (노래)

8위 : 너 까불지마..우리집에 큰 개있어..

7위 : 찌찌뽕 (한때;;찌찌뽕 앞짱구뒷짱구앞뒤짱구…..중략…… 나만의열쇠.) 이런적도있음..

6위 : 치!! 니마음만 있니? 내마음도 있다…

5위 : 야 너만 호래비야.

4위 : 너 혈액형이 먼데? (모 먹을때)

3위 : 이~~ 아프리카 새깜둥이야..

2위 : 니 똥 칼라똥이다…

대망의 1위..

반 사. ^^

어른이든 어린아이든 반응없는 것을 아주 싫어한다.

그렇기 때문에 우리 부모님들이 아이들과의 대화에서 보이는 반응이 성장하는 아이들에게는 너무나 중요하다.

우리 고객과의 관계에서도 마찬가지이다.

만약 어느 미용실에 직원들끼리 싸웠다고 가정해보자.

손님이 들어오시고 싸웠던 직원중에 한명이 습관처럼

“행복을 드리는 **헤어입니다!어서오세요~”라고 화난 표정을 감추고 웃으면서 인사를 했다.

그러자 고객이 버럭 화를 내시며 “내가 웃기게 생겼어요?”라고

아주 기분이 상한 듯 매장문을 박차고 나가버렸다.

물론 조금은 과장된 면도 없진 않지만 실제로 이런 일들은 얼마든지 일어나고 있고 또 앞으로도 일어날 수 있다.

사람에게는 “기쁘다, 행복하다, 기분좋다”  등 좋은 느낌을 받아들이는 쾌감신경과

“짜증난다, 불쾌하다, 화난다” 등 안 좋은 것들을 받아들이는 불쾌감신경이라는 아주 예민한 안테나가 있는데

이중에서 특히 불쾌감신경은 너무나 발달되어 있어서 상대방이 웃고 있어도

상대방이 비웃고 있는지 정말 좋아서 웃는지 정확이 알아낼 수 있다.

따라서 우리가 준비없이 고객을 맞이하고 습관처럼 무표정한 얼굴에 무미건조한 대화방법으로는

고객을 감동커녕 기분을 오히려 나쁘게 만들 뿐이다.

일본 동경디지니랜드에는 아주 뛰어난 관광상품이 하나 있는데 그것은 바로 직원들의 상냥한 목소리와 밝은 표정이다.

얼마나 좋으면 관광객들이 “마치 천사들의 모습 같다” 라고 칭찬을 할까?

앞으로 이러한 반응기술은 엄청난 고객만족과 자기만족을 동시에 안겨줄 것이다.

훌륭한 반응없이 고객감동이란 있을수없다.

반응은 우리의 가치를 높이는 핵심기술인 것이다.

 

“서비스는 반응이다”